苦情に正論で答えて機会損失してませんか?

こんにちは、
ネットコンサルタントのクエストです。


前回、ネットショップ運営者へのアドバイスでしたが
今回も引き続き、大事な視点、考え方について
ポイントを押さえてお伝えしていきます。

私自身、情報教材の販売や企画・紹介、
数多くのサポートを行ってきました。

今でもサポートに月60時間は費やしています。

こうした中には「クレーマー」や「クレクレ君」
といった『奪う』事を目的とした方もいました。

一件すると善意の相談者のようなタイプの
『時間を奪う』という方も存在します。

毅然とした態度を取ることも必要ですが、
まずは相手の話を聴き取る努力をすること。

多くの場合、この段階で怒りは収まるので、
それ以上ごねる場合は何かが欲しいのです。

そうしたことも『聴き取る』ことをすれば
目的が何なのかが見えてきます。


厚かましいクレーム

ネットで話題になったイギリスの話しを一つ。

とあるカフェに入った女性客が、
「一杯のお湯」を注文したところ、
日本円で約330円請求されたことで
「この店はボッタクリだ」とネットの
クチコミサイトに書き込んだという話しです。

以下、一連の流れを書くと・・・

 1.女性客が1杯のお湯とレモンスライスを注文

 2.約330円を請求された

 3.もっと安いはずだと思い込んでいた彼女は、
 「どうしてタダの水がこんなに高いのよ!」
 と、ウェイターに文句を言う

 4.ウェイターは少々いらつきながら
 「レモンスライス1枚のコストは、
  1人分のコーヒー代と同じ」と回答

 5.女性客は「この店はボッタクリだ!」
 と、クチコミサイトに書き込む

このやり取り、ツッコミ所が満載なワケですが
今はグッと自分を抑えて・・・・